Support
 

De medewerkers op support bij CareConnections verhelpen problemen en beantwoorden vragen over de Zorgapp en de cliënt-/ verwanten app. Via ons klantportaal of telefonisch kan een incident ingestuurd worden. CareConnections verwacht van de klant dat zij altijd de eerste lijns support voor zich neemt en hierdoor nooit door gebruikers direct contact wordt gezocht. Elk incident krijgt een prioriteit toegewezen. De klant kan via het klantportaal de afhandeling van het incident volgen. Tijdens het afhandelen van een incident kan de supportmedewerker met toestemming van de klant meekijken op afstand. 

Algemene ondersteuning
Elke melding bij onze support wordt een `incident’ genoemd. Een incident kan een fout, storing, wens of gebruikersvraag zijn. De klant kan via de klantportaal zelf bepalen wie namens hun organisatie gemachtigd zijn om contact op te mogen nemen met onze support. De supportmedewerker controleert dit ook bij ieder incident. Wanneer een gebruiker géén contactpersoon is bij de organisatie kan er geen ondersteuning geleverd worden door de supportmedewerker. Wij verwachten dat de klant dit zelf onderhoudt, omdat de klant het beste kan bepalen wie er gemachtigd zijn. Via ons klantportaal heeft de klant inzicht in persoonlijke informatie, zoals de supportafhandeling van incidenten, projectinformatie, facturen, abonnementen en organisatiegegevens. De klant kan zelf zijn bedrijfsinformatie en contactpersonen muteren. Een beheerder heeft inzicht in alle informatie op de portal; een medewerker alleen in de beknopte bedrijfsinformatie.

Registratie en reactietijd
Wanneer er geen oplossing voorhanden is vanuit eigen kennis, kan de klant een incident registreren.. Elk incident krijgt door de supportmedewerker een prioriteit toegekend die bepalend is voor de afhandeling van het incident. Bij een acute situatie kan de klant na het registreren van het incident op de klantportaal direct telefonisch contact zoeken met CareConnections. De klant kan via de klantportaal de afhandeling van het incident volgen. Bij elke statuswijziging krijgt hij hiervan een update per e-mail. De klant is betrokken bij de afhandeling van het incident en kan zijn reactie en andere aanvullende informatie eraan toevoegen. De hersteltijd bij een probleem is afhankelijk van de ernst en de duur van de situatie en de mate waarin CareConnections afhankelijk is van derden voor het uitvoeren van herstelwerkzaamheden.

 Prioriteiten en hersteltijden
In principe worden incidenten direct opgepakt. In de meeste gevallen betreffen dit vragen die te maken hebben met kennis over het product. De meeste van deze vragen worden dan vaak ook dezelfde dag nog afgehandeld. Indien het een wens betreft dan wordt deze ingestuurd, maar hierbij kan niet altijd worden aangegeven wanneer de wens precies wordt vervuld. Elk incident krijgt een prioriteit toegewezen. Deze wordt toegekend door de supportmedewerker die het incident in behandeling neemt.

De richtlijnen die we hierbij hanteren zijn:

·       Prio4: Wensen: Reactietijd binnen vijf werkdagen, geen specifieke opvolgtijd.

·       Prio3: Informatieve vragen: Binnen twee werkdagen kan de klant reactie verwachten.

·       Prio2: Niet productie verstorende problemen: Hersteltijd/ workaround binnen vier werkweken.

·       Prio1: Productie verstorende problemen: Hersteltijd/workaround binnen twee werkdagen, voor zover dat mogelijk is. Hierbij is het van belang dat de klant naast het inschieten van het incident via het portaal ook telefonisch contact zoekt met CareConnections.

Indien CareConnections een oplossing kan bieden in de service kan er snel gehandeld worden, indien het een oplossing betreft in de code van de app wordt de fix meegenomen in het twee wekelijkse releaseproces. Wij zijn in dit proces afhankelijk van derde partijen, waardoor wij geen oplostijd kunnen garanderen.

Gepubliceerd op vrijdag 1 juni 2018